"Lei do SAC" é o nome pelo qual ficou popularmente conhecido o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, publicado no Diário Oficial da União em 6 de abril de 2022. O Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), e estabelece diretrizes e normas específicas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) oferecido por fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal.

O Decreto nº 11.034/2022 entrou em vigor 180 dias após sua publicação, em 3 de outubro de 2022, revogando expressamente o decreto que o antecedeu, o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que vigorou por quase catorze anos.

Histórico regulatório: da lei original ao decreto vigente

A regulamentação do SAC no Brasil se apoia em três marcos legais principais. O primeiro deles é a própria Lei nº 8.078/1990, o CDC, publicada em 11 de setembro de 1990, que estabelece os direitos básicos do consumidor, entre eles o de obter informação adequada e clara sobre produtos e serviços. O segundo marco é o Decreto nº 6.523/2008, publicado em 31 de julho de 2008, responsável pela primeira regulamentação específica do SAC, restrita, à época, ao atendimento telefônico. O terceiro e atual marco é o Decreto nº 11.034/2022, assinado em 5 de abril de 2022 e publicado no dia seguinte, que revogou o decreto de 2008 e ampliou a regulamentação para canais integrados, como telefone, chat, e-mail, aplicativos e redes sociais.

A principal diferença conceitual entre as duas normas está no artigo que define o SAC. O Decreto de 2008 tratava exclusivamente do "serviço de atendimento telefônico". Já o Decreto de 2022, em seu art. 2º, amplia o conceito para o "serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados", reconhecendo a diversificação dos meios de contato entre consumidores e fornecedores ocorrida na última década.

O art. 1º do Decreto nº 11.034/2022 estabelece que a norma regulamenta o CDC "no âmbito dos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal, com vistas a garantir o direito do consumidor: I - à obtenção de informação adequada sobre os serviços contratados; e II - ao tratamento de suas demandas".

O parágrafo único do mesmo artigo determina que, para fins do Decreto, os órgãos ou entidades reguladoras devem considerar o porte do fornecedor do serviço regulado ao aplicar as exigências previstas.

Quem está sujeito ao Decreto

O Decreto se aplica aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, o que abrange, entre outros, setores como telecomunicações, aviação civil, instituições financeiras, planos de saúde suplementar, energia elétrica e seguros, atividades cujas empresas se submetem à fiscalização de órgãos reguladores federais, a exemplo da Anatel, da Anac, do Banco Central, da ANS e da ANEEL, conforme o setor.

O art. 2º, parágrafo único, traz uma exclusão importante: as disposições do Decreto não se aplicam à oferta e à contratação de produtos e serviços. Ou seja, a norma regula o atendimento pós-venda e o tratamento de demandas já existentes, e não o processo comercial de venda em si.

Estrutura do Decreto nº 11.034/2022

A norma está organizada em 18 artigos, distribuídos em sete capítulos:

  • Capítulo I: Disposições gerais (art. 1º e 2º)
  • Capítulo II: Atendimento ao consumidor (art. 3º ao 7º)
  • Capítulo III: Qualidade do tratamento das demandas (art. 8º e 9º)
  • Capítulo IV: Acompanhamento das demandas (art. 10 ao 12)
  • Capítulo V: Tratamento das demandas (art. 13 e 14)
  • Capítulo VI: Efetividade (art. 15)
  • Capítulo VII: Disposições finais (art. 16 ao 18)

As principais obrigações, artigo por artigo

Gratuidade (art. 3º)

O acesso ao SAC é gratuito e o atendimento das demandas não pode gerar qualquer ônus para o consumidor.

Disponibilidade e canais integrados (art. 4º)

O acesso ao SAC deve estar disponível ininterruptamente, 24 horas por dia, sete dias por semana, garantido por meio de, no mínimo, um dos canais de atendimento integrados, cujo funcionamento deve ser amplamente divulgado. O canal telefônico continua sendo obrigatório, conforme o § 2º, ainda que não seja mais o único meio previsto pela norma.

O artigo traz ainda outras determinações relevantes: o acesso inicial ao atendente não pode ser condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor (§ 4º); é vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, salvo consentimento prévio do consumidor (§ 5º); por outro lado, é permitida a veiculação de mensagens informativas sobre direitos e deveres do consumidor ou sobre outros canais de atendimento disponíveis (§ 6º).

Atendimento telefônico (art. 5º)

Os órgãos ou entidades reguladoras competentes devem observar condições mínimas para o atendimento telefônico, entre elas: horário de atendimento não inferior a oito horas diárias, com disponibilização de atendimento humano; opções mínimas no primeiro menu eletrônico, incluindo obrigatoriamente reclamação e cancelamento de contratos e serviços; e tempo máximo de espera tanto para o contato direto com o atendente quanto para a transferência ao setor competente.

O parágrafo único autoriza que os órgãos reguladores estabeleçam, para setores específicos, horário de atendimento telefônico humano superior ao mínimo de oito horas.

Acessibilidade (art. 6º)

É obrigatória a acessibilidade nos canais do SAC para uso da pessoa com deficiência, com garantia de acesso pleno para o atendimento de suas demandas. O parágrafo único prevê que ato específico da Secretaria Nacional do Consumidor, a Senacon, vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, disporá sobre a acessibilidade considerando as especificidades de cada tipo de deficiência.

Divulgação clara das opções de acesso (art. 7º)

As opções de acesso ao SAC devem constar de forma clara em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação e durante a vigência do serviço, bem como nos canais eletrônicos do fornecedor.

Qualidade do tratamento das demandas (art. 8º)

O SAC deve garantir, no tratamento das demandas, tempestividade, segurança, privacidade e resolutividade. O parágrafo único acrescenta os princípios de dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Proteção de dados pessoais (art. 9º)

Os dados pessoais do consumidor devem ser coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos da Lei nº 13.709/2018, a Lei Geral de Proteção de Dados: um dispositivo que alinha o Decreto ao marco legal de proteção de dados vigente desde 2018.

Vedação à repetição da demanda (art. 10)

É vedado solicitar ao consumidor que repita sua demanda depois que ela já tiver sido registrada no primeiro atendimento: um dispositivo que enfrenta diretamente um dos pontos de maior insatisfação relatados por consumidores em canais de atendimento.

Chamada finalizada pelo fornecedor (art. 11)

Se a chamada telefônica for encerrada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deve retornar a ligação ao consumidor, informar o registro numérico da demanda e concluir o atendimento.

Acompanhamento, histórico e prazos de guarda (art. 12)

O consumidor tem direito de acompanhar todas as suas demandas por meio de registro numérico, o protocolo, ou de outro procedimento eletrônico equivalente, além de acesso gratuito ao histórico de suas demandas. Os prazos merecem atenção especial:

  • Envio do histórico ao consumidor: até 5 dias corridos da solicitação (§ 2º, I)
  • Guarda da gravação das chamadas telefônicas: no mínimo 90 dias da data do atendimento, período durante o qual o consumidor pode requerer acesso ao conteúdo (§ 3º e § 4º)
  • Guarda do registro do atendimento: no mínimo 2 anos, contados da data de resolução da demanda (§ 5º)

Prazo e qualidade da resposta (art. 13)

As demandas do consumidor devem ser respondidas no prazo de sete dias corridos, contados da data do registro. A resposta do fornecedor deve ser clara, objetiva e conclusiva, abordando todos os pontos da demanda (§ 2º). Quando a demanda tratar de serviço não solicitado ou cobrança indevida, o fornecedor deve adotar imediatamente as medidas necessárias à suspensão da cobrança (§ 3º). Órgãos reguladores setoriais podem, ainda, fixar prazos próprios para a resolução das demandas (§ 4º).

Cancelamento de serviço (art. 14)

O Decreto trata o cancelamento como um processo que deve ser recebido e processado imediatamente pelo SAC. O pedido deve ser permitido por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço; os efeitos do cancelamento são imediatos, independentemente do adimplemento contratual, exceto quando for necessário processamento técnico; o consumidor deve ser informado sobre eventuais condições de rescisão e multas por cláusulas de permanência mínima; o comprovante deve ser encaminhado por correspondência ou meio eletrônico, a critério do consumidor; e é facultado ao fornecedor oferecer cancelamento programado, sujeito à anuência do consumidor.

Monitoramento de efetividade pela Senacon (art. 15)

Compete à Secretaria Nacional do Consumidor desenvolver metodologia e implementar ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SACs, ouvidos os órgãos reguladores, os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e representantes de prestadores de serviços de relacionamento com consumidores.

O texto legal prevê cinco parâmetros mínimos para essa avaliação: a quantidade de reclamações referentes ao SAC, ponderada por número de clientes ou unidades de produção; a taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor; o índice de reclamações junto a órgãos de defesa do consumidor; o índice de reclamações junto ao órgão ou entidade reguladora setorial; e o grau de satisfação do consumidor.

Os resultados devem ser divulgados publicamente com periodicidade mínima anual (§ 2º). Ao verificar baixa efetividade em determinados fornecedores, a Senacon pode estabelecer horário de atendimento telefônico humano superior às oito horas mínimas previstas no art. 5º (§ 5º).

Sanções (art. 16)

O descumprimento do disposto no Decreto sujeita o fornecedor às sanções administrativas previstas no art. 56 da Lei nº 8.078/1990, o CDC, sem prejuízo das sanções constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras setoriais. O art. 56 do CDC prevê um rol de doze hipóteses sancionatórias, que vão da multa à imposição de contrapropaganda, passando por medidas como suspensão do fornecimento do produto ou serviço, cassação de licença do estabelecimento e intervenção administrativa, aplicáveis cumulativamente pela autoridade administrativa competente.

O que mudou em relação ao Decreto nº 6.523/2008

Comparando os dois textos, sete pontos de mudança se destacam:

  • Canais regulados: de exclusivamente telefônico (2008) para canais integrados: telefone, chat, e-mail, redes sociais e aplicativos (2022)
  • Prazo de resposta: sem prazo geral expresso (2008) para 7 dias corridos, conforme o art. 13 (2022)
  • Guarda de gravações telefônicas: obrigação mantida em ambos, com prazo mínimo de 90 dias no texto vigente (art. 12, § 3º)
  • Proteção de dados pessoais: sem menção à LGPD, anterior a 2018 (2008) para referência expressa no art. 9º (2022)
  • Acessibilidade: diferenciada por tipo de deficiência (2008) para acesso pleno, com regulamentação complementar da Senacon, conforme o art. 6º (2022)
  • Repetição da demanda: sem tratamento expresso (2008) para vedação expressa após o primeiro registro, no art. 10 (2022)
  • Monitoramento de efetividade: inexistente (2008) para metodologia e ferramenta da Senacon, conforme o art. 15 (2022)

Linha do tempo consolidada

  • 11/09/1990: Lei nº 8.078/1990, o Código de Defesa do Consumidor
  • 31/07/2008: Decreto nº 6.523/2008, primeira regulamentação específica do SAC
  • 05-06/04/2022: Decreto nº 11.034/2022 assinado e publicado no DOU
  • 03/10/2022: Entrada em vigor do Decreto nº 11.034/2022, com revogação do Decreto nº 6.523/2008

A minuta de atualização em análise na Senacon

Vale registrar que o Decreto nº 11.034/2022 é, neste momento, objeto de um processo de revisão conduzido pela Secretaria Nacional do Consumidor. Em 2023, a Senacon contratou uma consultoria especializada para avaliar o texto vigente, com foco em acessibilidade, efetividade e humanização do atendimento. O resultado foi apresentado em julho de 2024, durante a 34ª Reunião com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, na forma de uma minuta de novo decreto, ainda em análise pelos órgãos que compõem o sistema.

Entre os pontos centrais da proposta estão a ampliação do alcance da norma, que passaria a valer também para fornecedores não regulados pelo Poder Executivo federal (com exceção de empresas com faturamento anual inferior a R$ 300 milhões ou enquadradas como Microempreendedor Individual, Empresário Individual ou Empresa de Pequeno Porte), e a criação da categoria de demandas urgentes, associadas a risco à segurança e à vida do consumidor, com canal disponível 24 horas por dia. A proposta também prevê atendimento prioritário para pessoas idosas (a partir de 60 anos) e pessoas com Transtorno do Espectro Autista, redefine a janela de disponibilidade dos canais integrados (6h às 22h, sete dias por semana) e fixa tempo máximo de 60 segundos de espera para contato com o atendente.

Até o fechamento deste artigo, a proposta permanece na fase de análise entre os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, sem data confirmada para eventual publicação. O Decreto nº 11.034/2022, portanto, continua sendo a norma vigente e deve ser observado integralmente em sua redação atual até que uma nova norma o substitua formalmente.

O conhecimento detalhado do texto do Decreto nº 11.034/2022 é um ponto de partida técnico indispensável para quem atua com CX, CS e relacionamento com o cliente: tanto para fins de conformidade regulatória quanto para o desenho de processos, indicadores e políticas internas de atendimento.

Prazos objetivos, como os sete dias corridos para resposta, os noventa dias de guarda de gravações e os cinco dias corridos para envio de histórico, substituem exigências antes menos precisas. A ampliação do conceito de SAC para canais integrados, por sua vez, reconhece formalmente a operação multicanal já praticada por boa parte do mercado. A AIESC recomenda o acompanhamento periódico das publicações da Senacon e do Diário Oficial da União para verificar eventual avanço da proposta de atualização.

Para quem atua diretamente com atendimento e relacionamento com o cliente, vale também conhecer os códigos da CBO reconhecidos para CX, CS e atendimento e os guias profissionais da AIESC, que trazem boas práticas alinhadas a essas obrigações regulatórias.